엔터프라이즈 세일즈 프로세스 3단계: 온보딩 & 고객 성공

딜 클로징이 되었다면, 그 다음 단계는 고객을 우리 제품에 온보딩하고 이후 사후 관리에 해당하는 고객 성공(Customer Success) 과정을 소개합니다.

1. 고객의 업무 프로세스 파악하기

2. 데이터 이전 및 세팅

3. 온보딩 미팅 및 트레이닝 세션

4. 주기적인 팔로업을 통해 고객 관리할 것

1. 고객의 업무 프로세스 파악하기

온보딩 미팅에 앞서 먼저 해야할 것은 우리 제품이 영향을 끼치는 모든 업무 프로세스를 파악하는 것입니다. 앞에서 이야기한 대로, SaaS 제품은 특히 업무 프로세스와 직접 연결되기 때문에, 우리 제품이 기존의 업무 프로세스에 어떤 영향을 끼치는지 정확하게 이해해야 합니다.

예를 들어, 우리 제품이 직원을 채용하는데 사용하는 ATS SaaS라면, 고객사의 HR/리크루팅 팀의 채용 프로세스와 관련된 모든 업무를 이해해야합니다. 업무 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 우리 제품을 어떻게 활용하는 것이 좋을지 적극적으로 제안할 수 있게 됩니다.

이 내용은 앞에서 영업을 진행하며 파악했던 내용을 포함하여 부족한 것이 있다면 추가로 파악해야 합니다.

2. 데이터 이관(Migration) 및 세팅

온보딩 이후 고객이 빠르게 제품의 가치를 경험하기 위해서는 그동안 사용했던 다른 제품에 쌓여있는 데이터 이관이 최대한 빠르게 마무리 되어야 합니다. 데이터 이관은 특히 엔터프라이즈 고객을 상대할 때 관리하는 데이터의 양이 많고, 여러 툴에 흩어져 있는 경우도 있기에 시간과 자원이 많이 들어가는 작업입니다.

또한 고객의 업무 프로세스에 맞게 제품을 세팅하거나 커스터마이징 해야하는 부분이 있다면, 어떻게 하는 것이 좋을지 제안하거나, 필요하다면 직접 세팅해 주는 것도 필요합니다.

예를 들어, 월급 지불 (Payroll)을 자동화 해주는 리플링(Rippling)의 경우 경쟁사인 거스토(Gusto)에서 넘어오는 고객에게 거스토의 관리자 계정을 요청합니다. 고객이 관리자 계정을 리플링에 제공하면, 리플링 팀은 고객으로부터 건네 받은 관리자 계정으로 고객의 데이터를 익스포트하여 새로 도입하는 리플링 시스템에 이관해주고 있습니다.

온보딩 미팅 전에 데이터 이전과 세팅을 도와주는 것은 좋은 온보딩 경험을 제공할뿐만 아니라, 제품 사용 첫 날부터 빠르게 제품의 가치를 경험하게 하는 방법입니다.

3. 온보딩 미팅 및 트레이닝 세션

업무 프로세스 파악, 데이터 이관 및 세팅 등 온보딩 준비가 끝나면 온보딩 및 트레이닝 일정을 잡아야 합니다. 필요하다면 온보딩 미팅은 여러 사용자 그룹별로 나눠서 하는 것이 좋습니다.

예를 들어, 어드민 그룹과 사용자 그룹을 나눠서 온보딩을 진행하거나, 팀별로 나눠 온보딩을 진행하는 것입니다. 그럴 경우, 각 사용자 그룹에 맞춰 온보딩 진행이 가능하며, 각 그룹에게 가장 중요한 내용 위주로 진행할 수 있습니다.

온보딩 미팅을 한 번하고 끝나는 것이 아니라 격주, 또는 한 달 정도 간격으로 팔로업 미팅, 추가 트레이닝 세션을 진행하며 고객이 제품 활용도를 높일 수 있게 도와줘야 합니다. 이렇게 진행할 경우 한 번의 온보딩 미팅으로 제품 활용에 필요한 모든 정보를 제공하는 것이 아닌 우선순위가 높은 정보 위주로 공유하여 효과적인 온보딩 미팅 진행이 가능합니다.

온보딩 미팅 및 트레이닝 세션을 진행할 때 단순히 기능 소개를 위주로 진행하는 것을 주의해야 합니다. 온보딩 미팅은 기능 소개가 아닌, 고객이 실제로 해야 할 업무를 당신의 제품으로 어떻게 할 수 있는지를 보여줘야 합니다.

4. 주기적인 팔로업을 통해 고객 관리할 것

엔터프라이즈 세일즈 기회를 성공적으로 클로징했다고 해서 끝나는 것이 아닙니다. 계속해서 고객이 우리 제품에 만족해야 비로소 “성공”했다고 볼 수 있는 것이죠.

B2B 팀이 저지르는 가장 큰 실수는 그 고객이 조용하게 이탈하도록 내버려두는 것입니다. 고객의 이탈을 방지하려면 주기적으로 팔로업을 하고, 제품 데이터를 확인하며 문제가 생기기 전에 적극적으로 대응하는 게 필요합니다.

또한 고객과 주기적으로 이야기하며 피드백을 받아 제품을 개선하는데 도움을 주거나, 제품 로드맵을 공유하며 만족도를 높일 수 있습니다.

SaaS 비즈니스에서 가장 중요한 것 중 하나가 기존 고객이 이탈하지 않게 관리하여 반복 매출을 만드는 것이고, 고객 만족과 제품 개선이 같이 갈 때 기존 고객으로부터 더 큰 매출을 만들어낼 수도 있습니다. 특히, 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객으로부터 반복 매출, 또는 업셀, 크로스셀을 통해 더 큰 매출을 만드는 것이 더 효과적이기 때문에 SaaS 비즈니스에서 기존 고객 관리는 매우 중요합니다.