엔터프라이즈 세일즈 프로세스 2단계: 클로징

엔터프라이즈 고객을 대상으로 클로징할 때 중요한 것은 다음과 같습니다.

1. 더 많은 디스커버리 콜과 제품 데모

2. 챔피언을 만들고 도울 것

3. 도입 제안 및 파일럿

4. 경쟁 및 Objection handling

5. 보안 검토 (Security review)

6. 협상 및 계약

7. 뮤추얼 액션 플랜 (Mutual action plan) 활용하기

1. 더 많은 디스커버리 콜과 제품 데모

디스커버리 콜은 프로스펙팅 단계에서 한 두번으로 끝나지 않습니다. 사실 디스커버리는 지속적으로 해야하며, 그랬을 때만 고객의 문제를 100% 해결할 수 있습니다. 특히 엔터프라이즈 세일즈의 경우, 중간에 새로 파악하는 이해관계자들의 니즈 파악을 위한 디스커버리(발견)가 중요합니다.

추가 디스커버리 콜을 통해 꼭 파악해야 할 정보는 다음과 같습니다.

• 이해관계자들과 각각의 성향, 니즈

  • 단순히 의사결정자들뿐만 아니라 실무진도 중요. 도입하더라도 실무진이 쓰지 않으면 문제가 해결되지 않음

  • 우리 제품의 챔피언이 되어줄 사람은 누군가?

  • 우리 제품의 디트랙터(Detractor)가 될 사람은 누군가?

• Business problems: 앞에서 확인한 문제에 대해 더 자세히 파악하고, 몰랐던 새로운 문제를 파악하거나, 다른 우선순위를 파악하는 것이 중요함.

• 타이밍: 이 문제를 해결하는 것이 얼마나 높은 우선순위에 있는가? 언제까지 이 문제가 해결되길 바라는가?

• 의사결정 프로세스 — 위에서 파악한 내용을 포함하여 어떻게 결정을 내리는가?

• 구매, 계약, 예산

  • 이 문제를 해결하기 위해 어느 정도 예산 투입이 가능한가?

• 도입 및 온보딩: 도입하게 됐을 때, 최대한 빠르게 고객이 제품의 가치를 경험하고 문제가 해결되는 것을 경험하게 하기 위해 필요한 것들은 어떤 것인가?

딜 클로징에 필수적인 정보를 파악하는 데 BANT, MEDDIC과 같은 영업 프레임워크를 활용하는 것도 좋은 방법입니다.

2. 챔피언을 만들고 돕기, 그리고 디트랙터 피하기

B2B 영업에서 챔피언(Champion)은 고객 조직 내에서 영업 팀의 옹호자 역할을 하는 사람을 말합니다. 일반적으로 챔피언은 제품이 해결해 주는 문제를 가장 잘 이해하고 있고 제품의 가치를 가장 잘 이해하는 사람입니다. 또한 고객 조직 내의 구매 의사결정 프로세스를 잘 이해하고 있으며, 여러 이해관계자의 필요와 우선순위를 파악하는 것에 도움을 줍니다.

딜 싸이클이 길고, 프로세스가 복잡한 엔터프라이즈 특성상 챔피언 없이 딜 클로징이 되길 바라는 건 고객이 알아서 우리 제품을 사주고, 스스로 문제를 해결해주길 바라는 것과 같습니다. 그렇기 때문에 엔터프라이즈 세일즈에서 챔피언은 없어서는 안되는 존재이며, 영업 담당자를 대신해서 고객사 내에서 대신 영업을 해주는 중요한 존재입니다.

가능한 빠르게 챔피언을 만들고, 챔피언이 고객 조직 내에서 제품 도입을 위해 필요한 지원을 해줘야 합니다.

디트랙터를 빠르게 파악하고 피할 것

고객사 안에는 우리 제품과 우리 영업 팀의 대변인이자 옹호자 역할을 하는 챔피언도 있지만, 그 반대역할도 있습니다. 바로 디트랙터(Detractor)입니다.

디트랙터는 (어떤 이유에서든) 고객사에 우리 제품이 도입되지 않기를 바랍니다. 어쩌면 우리 제품으로 인해 자신의 고용상태가 불안정해질 수도 있습니다. 또는 경쟁 제품을 이미 도입하거나 도입을 하는 중에 있을지도 모릅니다.

어쩌면 내부에서 자체적으로 개발 중이었을지도 모르죠. 이러한 디트랙터는 영업과정에 있어 최대한 상대하지 않는 것이 좋습니다. 특히 초기에는 이들의 눈에 띄지 않으면서 챔피언을 최대한 많이 확보하고 의사결정 라인까지 확보하는 것이 중요합니다.

의사결정 라인이 확보되고, 고객사내에 챔피언이 확보되면, 디트랙터가 우리 제품을 인지하게 되더라도 영향을 주기 어려워지기 때문입니다.

3. 도입 제안 및 파일럿

도입 제안은 다음의 순서로 하는 것이 가장 좋습니다.

1. 고객이 당장 해결해야할 중요한 문제가 있다는 것을 설득할 것: 해결할 문제가 없다고 생각하거나, 중요한 문제이지만 당장 해결할만큼 중요하지 않다면 제품 도입을 위해 비용을 지출하지 않을 가능성이 큽니다.

2. 당신의 제품과 팀이 고객의 문제 해결에 가장 최적의 솔루션이라는 것을 설득할 것: 다른 경쟁 제품, 대안을 파악하고 대응해야 합니다. 특히 대안이 ‘아무 것도 하지 않는 것’인 경우 당신 제품 도입의 ROI(Return on Investment)로 설득하는 것보다 COI(Cost of Inaction)로 설득하는 것이 효과적입니다.

제안 및 설득하는 과정에서 일부 고객은 제품을 먼저 테스트할 것을 요구할 수 있습니다. 그런 경우 파일럿을 진행하며 제품의 가치를 경험할 수 있게 도와줘야 합니다. 파일럿을 진행할 때 고려할 것은 다음과 같습니다.

• 파일럿을 통해 검증하고자 하는 것이 무엇인지 구체화 할 것. 파일럿의 목적이 무엇인가?

• 파일럿의 목적을 달성하기 위해 파일럿 시작 전과 진행 중, 단계별로 해야할 action item은 무엇인가?

• 딜 진행이 너무 지체되지 않는 선에서 충분히 제품의 가치를 경험할 수 있는 파일럿의 기간은 어느정도인가?

파일럿을 진행할 때 가장 큰 리스크는 딜 사이클이 길어질 수 있다는 것과, 파일럿 기간동안 제품을 제대로 사용하지 못해 제품의 가치를 느끼지 못하는 것입니다. 그래서 파일럿을 진행할 경우, 파일럿의 목적과 action item을 명확하게 정하고 시작해야 합니다. 그렇지 못한다면 오히려 파일럿이 딜이 Lost 되게할 수 있습니다.

Question: 파일럿은 무료로 해야 하는가, 유료로 해야 하는 가?

당연하게도, 파일럿을 무료로 할지, 유료로 할지는, 상황마다 다르게 결정해야 합니다. 일반적으로는 유료 파일럿이 무료보다 더 좋습니다. 유료 파일럿을 진행하는 것 자체가 유효한 전환 시그널이고, 또한 고객의 입장에서도 유료로 진행할 경우 파일럿에 더 진지하게 임할 수 있기 때문입니다. 하지만 끝까지 유료를 고집하는 것보다는 유연하게 고객의 상황이나 예산 등을 고려하여 무료로도 진행하는 것이 나을 때도 있습니다. 무료로 진행하게 된다면, 다음을 고려하는 것이 좋습니다.

• 무료로 진행했을 경우 우리가 부담해야 하는 비용이 크지 않은지

• 우리 제품이 비교적 어렵지 않게 설치할 수 있는 제품인지

4. 경쟁 및 Objection handling

엔터프라이즈 세일즈에서 피할 수 없는 것이 바로 경쟁과 다양한 반대 의견을 설득하는 것입니다. 여러 경쟁 제품과의 비교, 다양한 반대 의견을 효과적으로 설득하기 위해 다음의 것들이 필요합니다.

1. Know your product cold (제품에 대해 완벽하게 이해할 것): 만약 영업 담당자가 세일즈하는 제품에 대해 완벽하게 이해하지 못하고, 제품에 대한 다양한 질문을 답변할 수 없다면, 아무도 그 제품을 사려고 하지 않을 것입니다. 특히 초기 스타트업에서 매우 중요한 부분이며, 이것이 초기 스타트업에서 창업자가 세일즈를 가장 잘 할 수 있는 이유이기도 합니다.

2. Know your competition cold (경쟁 제품에 대해 완벽하게 이해할 것): 물론 당신의 제품처럼 경쟁 제품을 완벽하게 이해한다는 것은 어쩌면 불가능할 수 있습니다. 하지만 경쟁 제품의 장단점, 당신의 제품의 비교 우위같은 부분은 명확하게 이해하고 있어야 합니다. 가장 좋은 것은 주기적으로 경쟁 제품을 직접 사용해보는 것입니다.

3. 배틀 카드: 배틀카드(Battle Cards)란 당신의 제품, 기능, 가격 등을 다른 경쟁사나 대안과 비교하여 당신의 제품이 제공할 수 있는 가치가 무엇인지 명확하게 이해할 수 있도록 돕는 B2B 세일즈 자료입니다. 배틀카드를 활용할 경우 당신의 제품에게 유리한 기준으로 제품의 장점을 내세워 고객을 설득할 수 있습니다.

4. 고객이 반대하는 이유를 확인할 것: 새로운 툴을 도입하고, 업무 프로세스를 바꾸는 것을 모두가 좋아할 수 없습니다. 반대하는 고객이 있다면, 어떤 이유로 반대하는 것인지 파악하는 것이 중요합니다. 영업 담당자가 가장 많이 하는 실수는 반대 의견을 듣자마자 설득하려고 답변하는 것입니다. 더 좋은 방법은 반대하는 이유를 파악하고, 그 문제를 어떻게 해결해 줄 수 있는지 설명해 주는 것입니다.

5. 케이스 스터디, 블로그, 웨비나 등 다양한 컨텐츠를 활용할 것: 고객의 반대 의견을 미팅 중에 말로만 설득하는 것보다 이미 준비된 다양한 컨텐츠가 있다면 같이 활용하는 것이 더 효과적입니다. 세일즈하면서 자주 받는 질문, 설득하기 어려웠던 반대 의견 등은 정리해두었다 컨텐츠로 만드는 것이 좋습니다.

세일즈 조직이 커지면 자연스럽게 세일즈 인에이블먼트(Sales Enablement) 팀이 생겨 위의 내용을 정리하여 영업 팀에게 제공하거나 교육합니다.

5. 보안 검토 (Security review)

보안 검토 과정은 일반적으로 조직 내에서 민감한 데이터의 안전한 처리와 보호가 가능한지를 평하는 과정입니다. 다음은 보안 검토 과정이 어떻게 진행되는지에 대한 일반적인 개요입니다.

1. 초기 평가: 보안 검토는 조직 내 시스템과 프로세스에서 잠재적인 보안 위험 및 취약성을 식별하기 위한 초기 평가로 시작됩니다.

2. 정보 수집: 검토 팀은 보안 정책, 데이터 보호 조치, 네트워크 아키텍처, 접근 제어, 암호화 방법, 사고 대응 계획 등과 관련된 문서를 요청할 수 있습니다.

3. 기술적 평가: 이 단계에서는 펜트레이션 테스트, 취약성 평가, 보안 감사를 수행하여 시스템의 취약점과 잠재적인 침투점을 식별합니다.

4. 컴플라이언스 확인: 검토 팀은 조직이 SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001 등과 같은 관련 산업 규정 및 표준을 준수하는지 확인할 수도 있습니다.

5. 리스크 완화 계획: 취약성이 식별되면 조직은 해당 문제를 효과적으로 해결하기 위한 리스크 완화 계획을 개발하고 실행해야 합니다.

6. 문서 작성 및 보고: 보안 검토의 결과는 일반적으로 문서로 작성되고 관련 이해 관계자에게 보고됩니다. 이러한 보고서에는 발견 사항, 개선을 위한 권고 사항 및 조직의 전체적인 보안 상태에 대한 정보가 포함됩니다.

7. 추적 및 모니터링: 초기 검토 이후에는 지속적인 모니터링 및 주기적인 재평가가 필요할 수 있습니다. 이를 통해 보안 조치가 효과적이고 최신 상태를 유지하는지 확인됩니다.

엔터프라이즈 세일즈에 참여하는 조직은 보안 검토의 준비를 갖추고 잠재적인 기업 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 데이터 보안 및 보호에 대한 의지를 나타내야 합니다. 참고로, 산업, 조직의 규모 및 제공하는 제품 또는 서비스의 성격에 따라 구체적인 절차가 달라질 수 있습니다.

일반적인 경우에라면, 영업 팀은 최대한 IT/보안 팀 검토를 최대한 뒤로 미루는 것이 좋습니다. 최대한 미루는 이유는 우리 챔피언 역할을 하는 팀이나 부서가 우리 제품을 하루라도 빨리 도입하고 싶어하는 상황을 만들고자 하는 목적이 있습니다. IT/보안 팀의 검토는 모든 최악의 상황을 고려하고 가정하기 때문에, 모든 것이 처음부터 갖춰져 있지 않은 스타트업이 쉽게 통과하기 어렵습니다. 빠르게 ROI를 만들거나 혹은 COI (Cost of Inaction)를 줄이고자 한다면, 가장 최소 수준의 IT/보안 검토를 진행하여 실무진이 업무에 매진할 수 있도록 하는 것이 우리 영업 팀의 목표입니다.

6. 협상 및 계약

앞에 단계에서 다양한 이해관계자를 설득하는 데 성공했다면 가격, 도입 조건, 온보딩 및 제품 사용에 필요한 여러 지원 등에 대한 상세 내용을 조율한 뒤 계약하는 것으로 마무리 됩니다. 협상 및 계약 단계에서 고려할 것은 다음과 같습니다.

1. 구매 프로세스를 미리 파악할 것: 고객마다 구매 프로세스가 다를 수 있고, 결제 승인을 받고 계약서에 서명하기까지 생각보다 오랜 시간이 필요할 수 있습니다. 그렇기 때문에 필요한 정보를 미리 파악하는 것이 중요하며, 가능하다면 목표하는 계약 시점을 전부터 수립하는 것이 좋습니다.

2. 협상:협상은 단순히 가격 협상만 하는 것이 아닌 세부적인 지원 내용을 포함합니다. 가격의 경우 고객의 예산, 경쟁사의 제안 내용 등 다양한 요소를 고려해야 합니다. 경쟁력있는 제안을 하는데 도움이 되는 것은 경쟁사의 가격 및 지원 정책을 파악하는 것입니다. 또한, 챔피언을 통해 협상 과정에서 고객의 우선순위를 파악하는 것이 좋습니다. 결국, 협상 단계에서 중요한 것은, 양측이 만족할 수 있는 합리적인 조건을 찾는 것입니다.

3. 계약 체결: 협상 후, 구매자와의 동의를 얻으면 계약 체결 단계로 넘어갑니다. 계약 체결은 법적인 측면과 금융적인 측면 등 다양한 요소를 고려해야 합니다. 산업, 제공하는 서비스의 일반적인 계약 조건을 참고해서 계약서 초안을 작성한 뒤 고객에게 전달한 뒤, 수정 및 추가가 필요한 부분에 대해 충분한 논의를 통해 합의점을 찾아야 합니다. 엔터프라이즈 세일즈의 경우 법무팀, 또는 변호사의 지원을 받아야하는 경우도 있습니다.

엔터프라이즈 세일즈에서 협상 및 계약은 전략적이고 신중한 접근이 필요하며, 양측이 만족할 수 있는 합리적인 조건을 찾아야 합니다. 고객, 상황마다 협상 및 계약에 필요한 것들이 달라질 수 있기 때문에, 유연하게 대처하는 것도 필요합니다.

스타트업의 경우, 장기적인 관점에서 이득이 될 것으로 생각하고 엔터프라이즈 세일즈 기회를 클로즈하기 위해 무리한 조건으로 계약하는 것은 주의해야 합니다.

협상 및 계약이 끝났다고 해서 엔터프라이즈 세일즈가 끝나는 것이 아닌, 장기적으로 서로에게 이익이 되는 관계를 만들기 위해 고객 성공(Customer Success)가 매우 중요하며, 다양한 지원을 통해 고객이 당신의 제품을 활용하여 중요한 Business problem을 해결하도록 도와야 합니다.

7. 뮤추얼 액션 플랜 (Mutual action plan) 활용하기

뮤추얼 액션 플랜 (Mutual Action Plan)은 영업 팀과 고객이 제품 도입 과정에서 협력할 수 있도록 돕는 툴입니다. 일반적으로 뮤추얼 액션 플랜에는 다음의 정보가 포함되어 있습니다.

1. 명확한 목표: 고객이 제품 도입을 통해 달성하고자 하는 목표나, 해결하고자 하는 Business problem을 정의합니다.

2. 의사결정 프로세스와 마일스톤: 제품 도입을 위한 의사결정 프로세스와 달성해야 할 마일스톤 및 구체적인 액션 아이템 정의합니다.

3. 일정과 기한: 영업 팀과 고객이 서로 합의한 일정과 기한에 맞춰 제품 도입을 원활하게 진행할 수 있도록 합니다.

4. 역할과 책임: 제품 도입 과정에서 수행해야할 각각의 업무의 책임과 역할을 명확하게 분담합니다.

5. 필요한 자원: 성공적인 제품 도입을 위해 필요한 자원을 명시합니다.

6. 커뮤니케이션 플랜: 양측이 원활한 소통을 위해 어떻게 커뮤니케이션할지 계획합니다. 정.

7. 성공 기준: 구체적인 성공 기준을 세워 추후 영업 팀과 고객 성공팀이 고객의 목표가 달성되었는지 평가할 수 있습니다.