비브로스는 “병원을 쉽고 편리하게” 만드는 똑닥을 서비스하는 기업입니다. 똑닥은 현재까지 MAU 150만 명이 사용하고 있으며, 회원 가입한 병원이 1만개 이상입니다.

비브로스 고객성공팀(세일즈팀)은 취약한 보안과 데이터의 정확성 문제로 인해 구글 스프레드시트의 한계를 경험하고 전문 세일즈 CRM 플랫폼을 찾게 되었습니다. 과정에서 세일즈포스와 비교 후에 2023년 7월 Early Access Plan으로 Relate CRM을 처음 도입해서 지금까지도 계속해서 B2B 영업과 고객을 관리하고 있으며, 비브로스의 고객성공팀과 고객만족팀 역시 함께 사용하고 있습니다. 뿐만 아니라 최근에는 Enterprise Plan으로 전환하여 더 다양한 서비스를 사용하고 있습니다.

Relate 도입 이후 얻게 된 변화

• 커뮤니케이션 비용 절감

• 인바운드 리드 유입 후 미팅 전환되는 시간이 2배 감소

• 고객 정보 일원화

• 세일즈(고객성공), 고객만족팀 간 고객 정보를 쉽게 공유하고 협업

The Problem

Relate 도입 전에 영업 관리하면서 가장 큰 문제는 무엇이었나요?

Relate 도입 전에는 구글 스프레드시트로 영업과 고객을 관리했는데요, 여기에는 크게 두가지 문제점이 있었습니다.

1. 보안이 취약하고 데이터의 정확성 (Data Hygiene)의 한계: 구글 스프레드시트는 보안 취약하다는 단점이 있었습니다. 엑세스 권한이 있는 사람들이 데이터를 쉽게 수정할 수 있고, 누가 언제 어떤 내용을 수정했는지 추적하기 어려웠습니다. 그러다 보니 정확하고 무결한 데이터 관리에는 한계가 있었습니다.

2. 고객 정보를 체계적으로 관리하고 한 눈에 볼 수 없는 문제: 스프레드시트는 한정된 정보만을 담을 수 있어서 고객 정보를 효율적으로 관리하고 한 눈에 볼 수 없었습니다. 또한, 세일즈 활동을 효율적으로 추적하고 관리하기 어려웠으며, 방문 미팅 등 중요 정보를 효과적으로 파악하기 어렵게 되었습니다. 그래서 업무 프로세스의 투명성이 부족하고 관리에 어려움을 겪었습니다.

이러한 문제들 때문에 영업 관리에 한계를 느끼고, 관리가 어렵다는 생각을 하게 됐고 개선이 필요하다는 생각을 하게 됐습니다.

The Solution

Relate 도입 의사 결정 과정은 어땠나요?

처음에는 Relate에 대해 알지 못했습니다. 그래서 CRM 도입을 고려하기 시작했을 때, 가장 잘 알려진 세일즈포스를 먼저 검토했습니다. 하지만 비용이 너무 비싸기도 했고, 너무 오버 스펙이라는 생각을 했습니다. 비용도 비용이고, 쓰지 않는 기능이 너무 많은데 이게 맞나?라는 생각을 했습니다.

그 다음 옵션은 팀 내 개발자들이 있으니, 자체 개발하는 것이었습니다. 하지만 이것도 비용을 아끼는 것이라고 착각할 수 있지만, 개발자들이 좋은 제품을 만들기 위해 시간과 노력을 쏟는다면 더 좋은 제품을 만들고, 고객분들이 더 만족시킬 수 있는데 내부 툴을 위해 개발자들의 리소스를 사용하는 것이 맞는가라는 생각에서 선택하지 않았습니다.

이러한 고민 중에 대표님의 소개로 Relate을 알게 됐고, 결국 Relate을 선택한 이유는 다음과 같습니다.

1. 우리 팀의 필요에 맞게 커스텀의 여지가 있었음: 비브로스 팀이 필요로하 는 것 중, Relate 제품의 방향과 잘 맞다면, 빠르게 개발해줄 수 있는 유연성이 좋았습니다.

2. 무거운 제품이 아닌 스타트업이 가볍게 쓸 수 있었음: Relate은 복잡한 기능이나 무거운 시스템이 아니라 스타트업에서 필요한 것들로 이뤄진 적절한 툴이라고 생각했습니다.

3. 비용도 세일즈포스보다 합리적이었음: Relate은 세일즈포스와 비교했을 때 비용 측면에서도 저희에게 더 합리적인 선택이었습니다.

4. 좋은 도구에는 돈을 투자하는 것이 이득이라고 판단함: 우리는 좋은 툴을 도구로서 효율적으로 활용하고자 했고, 이에 비용을 투자하는 것이 장기적으로 이득이 될 것으로 판단하여 Relate을 선택하게 되었습니다.

도입할 때 큰 반발이나 우려 사항은 없었습니다. 전반적인 팀 내 분위기가 대표님이나 팀장인 제가 적극적으로 추진하고 있었고, 계약 조건도 부담스럽지 않아 쉽게 결정할 수 있었습니다. 사용해보면서 빠르게 가치를 경험했기 때문에 매우 만족했고, 월 결제에서 연 결제로 바꿀 수 있었던 것 같습니다.

The Results

Relate 도입 이후 변화와 성과

Relate 도입 이후 5가지의 변화와 성과가 있었습니다.

1. 커뮤니케이션 비용 절감

팀에서 주간 커뮤니케이션에 사용되는 시간이 이전보다 현저히 줄었습니다. 팀의 세일즈 활동을 주 단위로 정기적으로 모니터링하고, 스프레드시트 안에 있는 데이터를 정리해서 보고하거나 논의하는 데 사용했던 시간을 크게 줄일 수 있었습니다.

2. 인바운드 리드 유입 후 미팅 전환되는 시간이 2배 감소

이전에는 담당자마다 각자 팔로업하는 방식이 달랐고, 4-5일씩 걸리기도 했습니다. 또한, 빠르게 진행되지 못한 딜이 스프레드시트에 쌓여만 있었습니다. 하지만 Relate 사용 이후부터는 인바운드 리드가 얼마나 유입되었는지, 파이프라인에서 막혀있는 곳들은 어디가 있는지를 쉽게 파악할 수 있었고, 프로세스가 잡히면서 선택과 집중을 더 잘할 수 있게 됐습니다.

결론적으로 인바운드 리드 유일 후 미팅으로 전환되는 시간이 2배 빨라졌고, 더 효율적으로 영업 관리를 하게 됐습니다.

3. 내부 데이터를 CRM를 연동하다

현대 B2B 기업에서 발생하는 데이터의 양은 상상을 초월합니다. 비브로스와 같이 MAU가 150만 명 이상이 되고, 서비스를 사용하는 고객 병원이 10,000 곳을 넘어가면 매일 쌓이는 데이터의 양이 하루가 다르게 증가하게 되죠. 데이터는 결국 활용해야 가치가 있습니다. 내부 데이터는 CRM에 넣을 수만 있다면 영업과 고객만족/고객성공에서도 유용하게 사용할 수 있습니다.

비브로스 팀은 내부 데이터를 기존에는 엑셀 스프레드시트로 추출하여 Relate에 수작업으로 임포트하고 있었습니다. 그러나 계속해서 증가하는 데이터의 양에 따라 자동으로 내부 데이터를 Relate CRM에 푸시할 수 있는 Reverse ETL 데이터 연동에 대한 니즈가 있었고, Relate팀과 함께 Reverse ETL 방식으로 데이터 연동을 계획하였습니다.

이에 따라 API, Reverse ETL/Data Warehouse 연동 등을 지원하는 엔터프라이즈 플랜으로 전환하였습니다. 엔터프라이즈 플랜을 통해 비브로스 팀은 매번 수동으로 대량의 데이터를 Relate에 추가/수정할 필요가 없어졌고, 자동으로 내부 데이터를 CRM에 푸시하여 신속하고 효율적인 의사 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.